Ombudsman: bereikbaarheid BelastingTelefoon moet beter

Uit het jaarverslag 2018 dat de Nationale Ombudsman (de ombudsman) op 10 januari 2019 aan de Tweede Kamer heeft aangeboden blijkt onder meer het volgende. In juli 2018 uitte de ombudsman zorgen over de verminderde bereikbaarheid van de BelastingTelefoon aan de staatssecretaris. Burgers lieten de ombudsman weten dat zij de Belastingdienst niet of slecht kunnen bereiken. Zij kregen te horen dat alle medewerkers in gesprek zijn en daarna wordt de verbinding verbroken. 


Ook op andere tijdstippen of dagen lukt het dan niet om een medewerker aan de telefoon te krijgen. Bellers die wel in de wachtrij komen, moeten lang wachten: meer dan twintig minuten is geen uitzondering. Als een beller wordt doorverbonden, krijgt hij vaak opnieuw te maken met wachttijden van tien tot vijftien minuten. De ombudsman vindt dat burgers de Belastingdienst snel moeten kunnen bereiken met vragen over bijvoorbeeld hun belastingaangifte. Hij heeft de staatssecretaris dan ook gevraagd om de bereikbaarheidsproblemen en de wachttijden bij de BelastingTelefoon te monitoren en maatregelen te nemen waar nodig. Het is niet voor het eerst dat de BelastingTelefoon slecht bereikbaar is. Daarom heeft de ombudsman bij de staatssecretaris aangegeven dat de bereikbaarheid ook voor de komende jaren sterk moet verbeteren. De staatssecretaris kondigde in april 2018 al aan dat er tijdelijk extra middelen beschikbaar komen voor de verbetering van de bereikbaarheid. Na de zomer van 2019 wil de ombudsman hierover opnieuw in gesprek met de staatssecretaris.